Tích cực đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh

Thực hiện chỉ đạo của Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Bệnh viện Đa khoa tỉnh đã xây dựng kế hoạch cụ thể, tổ chức ký cam kết với Sở Y tế và với từng trưởng khoa, phòng, đồng thời tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ, viên chức, người lao động; tiếp tục duy trì đường dây nóng để sẵn sàng tiếp thu và giải quyết các ý kiến của người dân; củng cố các hòm thư góp ý và xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân. Qua đó, nhận thức và ý thức thái độ của cán bộ y tế phục vụ người bệnh đến khám chữa bệnh tại bệnh viện được nâng cao… Tại Bệnh viện Đa khoa huyện Hải Hậu, ngoài việc duy trì đường dây nóng, hòm thư góp ý, mỗi ngày bệnh viện cử 2 đoàn viên tiếp đón, hướng dẫn, giúp đỡ người đến khám bệnh. Bệnh nhân vào đến khoa được giải thích quy chế, quyền lợi, nghĩa vụ, mức độ bệnh tật ngay từ đầu và yêu cầu thực hiện trật tự, vệ sinh buồng bệnh. Hằng ngày bệnh viện phát loa truyền thanh tuyên truyền và hướng dẫn người bệnh; hằng tuần, hằng tháng họp với người bệnh để nghe bệnh nhân phản ánh, góp ý với bệnh viện... 

Đến nay, 100% các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tuyến tỉnh và bệnh viện đa khoa tuyến huyện, thành phố đã tổ chức phổ biến, quán triệt nội dung Quyết định số 2151 ngày 4-6-2015 của Bộ Y tế và chỉ đạo của UBND tỉnh về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” tới toàn thể công chức, viên chức, người lao động. Các cơ sở khám chữa bệnh đã thành lập Ban chỉ đạo do Giám đốc đơn vị làm Trưởng ban, Trưởng phòng Tổ chức cán bộ (hoặc Trưởng phòng Tổ chức Hành chính) và Chủ tịch Công đoàn bệnh viện làm Phó Trưởng ban, lãnh đạo các tổ chức đoàn thể quần chúng, lãnh đạo một số phòng, khoa là thành viên. Báo cáo viên của đơn vị sau khi được tập huấn tại tỉnh về trực tiếp tập huấn lại cho toàn bộ đội ngũ cán bộ y tế tại đơn vị (lãnh đạo khoa, phòng, bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý, nhân viên hành chính, bảo vệ, trông xe), đặc biệt là cán bộ y tế thuộc khoa Khám bệnh, khoa Sản, khoa Ngoại, khoa Hồi sức cấp cứu, khoa Phẫu thuật gây mê hồi sức, bộ phận đón tiếp người bệnh, bộ phận tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính như nộp, thanh toán viện phí, BHYT... Nội dung tập huấn bao gồm kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân trên cơ sở kế hoạch, tài liệu của Bộ Y tế. Cùng với tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế, các đơn vị đang từng bước xây dựng lộ trình triển khai trang phục y tế cho công chức, viên chức, người lao động y tế theo quy định của Bộ Y tế. Ngoài ra, các đơn vị tiếp tục thực hiện “đường dây nóng” đảm bảo trực 24/24h để lắng nghe các ý kiến phản ánh, bức xúc của nhân dân; đồng thời duy trì, củng cố hòm thư góp ý tại vị trí đông người qua lại, tại các khoa Khám bệnh, khoa Lâm sàng, khoa Cận lâm sàng, khoa Điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế. Các đơn vị khám chữa bệnh cũng xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện tại đơn vị phù hợp thực tế theo tinh thần chỉ đạo và hướng dẫn của Bộ Y tế như: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Các cấp công đoàn y tế phát động phong trào thi đua: “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Tại các khoa, phòng trong các bệnh viện đã tổ chức thảo luận, đưa ra các biện pháp cụ thể, khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh. Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện được Ban chỉ đạo các cấp tổ chức thường xuyên theo kế hoạch và kiểm tra đột xuất tại các đơn vị khám chữa bệnh khi có thông tin phản ánh qua đường dây nóng, qua hộp thư góp ý, qua phản ánh trực tiếp của nhân dân, qua thăm dò ý kiến đánh giá sự hài lòng của người bệnh... Các cơ sở khám chữa bệnh trong toàn ngành cũng kịp thời biểu dương, khen thưởng bằng mọi hình thức nhằm khuyến khích, động viên các tập thể, cá nhân thực hiện tốt các nội dung “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của viên chức y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, xử lý vi phạm, xử lý kỷ luật theo quy định.

 

Những nỗ lực của ngành Y tế tỉnh trong việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã và đang tạo ra sự tiến bộ trong phong cách, thái độ phục vụ người bệnh của đội ngũ cán bộ y tế, góp phần cải thiện hình ảnh người cán bộ y tế; đang nhận được những tín hiệu phản hồi tích cực từ phía người bệnh và người nhà người bệnh. Đây được coi là bước “đột phá” của ngành Y tế và các đơn vị khám chữa bệnh trong việc củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh bên cạnh việc đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính của các bệnh viện, xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp, trang thiết bị hiện đại, có đội ngũ cán bộ y tế chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh./.

 

Bài và ảnh: Minh Thuận