Để tăng sự hài lòng của người dân với cơ quan hành chính Nhà nước

Nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính Nhà nước, Bộ Nội vụ đã chủ trì, phối hợp với các cơ quan liên quan triển khai đo lường mức độ hài lòng (MĐHL), sự mong đợi dựa trên tri thức, trải nghiệm của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Theo đó, kết quả đánh giá MĐHL về sự phục vụ hành chính năm 2022 của tỉnh đạt tổng điểm 76,95% (điểm trung vị toàn quốc là 80,08%); xếp thứ 52/63 tỉnh, thành phố và 11/11 trong vùng đồng bằng sông Hồng. Với kết quả này đặt ra nhiệm vụ cho tỉnh phải phân tích, đánh giá thực chất vấn đề, nguyên nhân và có giải pháp cải thiện tích cực tình hình, góp phần hỗ trợ tích cực cho các chỉ số khác.

Người dân đi làm thủ tục hành chính tại Trung tâm Phục vụ hành chính công, Xúc tiến đầu tư và Hỗ trợ doanh nghiệp tỉnh.

Năm 2022, kết quả đánh giá MĐHL của người dân được đo lường bằng 3 chỉ số thành phần gồm: các chỉ số hài lòng của người dân; các chỉ số nhu cầu, mong đợi của người dân và các chỉ số nhận định, đánh giá của người dân. Tất cả 11 chỉ số sự hài lòng của người dân trong tỉnh đều ở mức thấp hơn điểm trung vị trên toàn quốc. Trong đó, điểm chỉ số MĐHL của người dân với trách nhiệm giải trình của cơ quan Nhà nước của tỉnh đạt 74,45%, xếp hạng 55/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL đối với cơ hội tham gia vào quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách của tỉnh đạt 77,54% xếp hạng 39/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với chất lượng của 8 nhóm chính sách (gồm các chính sách: Phát triển kinh tế; khám, chữa bệnh; giáo dục phổ thông; trật tự, an toàn xã hội; giao thông đường bộ; điện sinh hoạt; nước sinh hoạt; an sinh xã hội) của tỉnh đạt 77,04% xếp hạng 41/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân với kết quả, tác động của chính sách được đo lường (được đánh giá theo 2 nội dung: Chính sách của địa phương đã góp phần giúp cho kinh tế gia đình của người dân ngày càng tốt hơn; đối với việc chính sách của địa phương đã góp phần giúp cho chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng tốt hơn) của tỉnh đạt 77,43%, xếp hạng 37/63 tỉnh, thành phố; đây là chỉ số đạt vị trí xếp hạng cao nhất trong 11 chỉ số đánh giá MĐHL của người dân. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách nói chung của tỉnh đạt 76,87%, xếp hạng 47/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đã trải nghiệm dịch vụ hành chính công có mức độ hài lòng về tiếp cận dịch vụ (đo lường thông qua 4 nội dung: Cơ quan cung cấp thông tin về việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo nhiều hình thức, dễ tiếp cận, dễ hiểu đối với mọi người dân; trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC sạch sẽ, văn minh; trang thiết bị phục vụ người dân đầy đủ, chất lượng tốt, giúp người dân giải quyết công việc dễ dàng hơn) của tỉnh đạt 78,05% xếp hạng 57/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với TTHC (đo lường thông qua 4 nội dung: Quy định TTHC được niêm yết công khai tại trụ sở của cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC dễ thấy, dễ hiểu; thành phần hồ sơ người dân phải nộp là đúng quy định; thời hạn giải quyết TTHC cho người dân là đúng quy định) của tỉnh đạt 79,44% xếp hạng 45/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với công chức của tỉnh đạt 75,28%, xếp hạng 56/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với kết quả dịch vụ của tỉnh đạt 76,25% xếp hạng 59/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với việc cơ quan tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của tỉnh đạt 76,12% xếp hạng 49/63 tỉnh, thành phố. Điểm chỉ số MĐHL của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công (tổng hợp từ MĐHL của người dân đối với 5 nội dung: Tiếp cận dịch vụ; TTHC; Công chức; kết quả dịch vụ; việc cơ quan tiếp nhận, xử lý, phản ánh, kiến nghị của người dân) của tỉnh đạt 77,03%, xếp hạng 56/63 tỉnh, thành phố.

Nhóm các nội dung được đưa ra để tìm hiểu xem người dân có nhu cầu, mong đợi cơ quan Nhà nước cải thiện, nhìn chung không có sự chênh lệch quá lớn về mức độ mong đợi của người dân. Mức độ người dân mong đợi rất nhiều đối với 10 nội dung nằm trong khoảng 21,55%-28,93%; mức độ mong đợi nhiều nằm trong khoảng 43,39%-52,70% và mức độ mong đợi ít nằm trong khoảng 23,48%-28,31%. Hai nội dung “Nâng cao hơn nữa năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân” và “Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho dân” cùng nhận được mức độ mong đợi rất nhiều của người dân cao nhất, với 28,93% số người được khảo sát. Nội dung “Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ hành chính công” nhận được mức độ mong nhiều nhất với tỷ lệ 52,70% và nội dung “Nâng cao hơn nữa chất lượng của các chính sách quan trọng đối với đời sống của người dân” nhận được mức độ mong đợi cao thứ hai với tỷ lệ 50,83%...

Từ kết quả phân tích này, tỉnh xác định, các cấp chính quyền, ngành chức năng cần sử dụng hiệu quả kết quả đo lường MĐHL của người dân. Đặc biệt cần chú trọng xem xét các khía cạnh, nội dung mà người dân đánh giá chưa tích cực, hài lòng thấp và các nội dung được người dân mong đợi nhiều để có giải pháp khắc phục hoặc phát huy cụ thể, hiệu quả. Phải chủ động đánh giá, xác định nguyên nhân chủ quan, khách quan của các vấn đề tồn tại và xác định các giải pháp khắc phục phù hợp nhằm nâng cao chất lượng xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách và cung ứng dịch vụ hành chính công.  

Để nâng cao MĐHL của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, tỉnh yêu cầu, thời gian tới, các ngành, các địa phương cần phải quan tâm, nỗ lực, quyết liệt trong triển khai đồng bộ các giải pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và phục vụ người dân tốt hơn theo hướng gia tăng các nội dung người dân mong đợi. Chú trọng thông tin, tuyên truyền kịp thời nhằm đảm bảo tất cả cán bộ, công chức, viên chức thuộc phạm vi quản lý và người dân ở địa phương có nhận thức đầy đủ, chính xác về hoạt động, kết quả đo lường MĐHL của người dân và kế hoạch, kết quả cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính Nhà nước, nâng cao sự hài lòng của người dân. Trong đó, cán bộ, công chức, viên chức cần nắm vững mục tiêu cải cách hành chính Nhà nước của cả nước cũng như của tỉnh trong giai đoạn 2021-2030; xu thế phát triển của nền hành chính thế giới là xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, hướng đến tạo điều kiện thuận lợi, mang lại lợi ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu, mong đợi của người dân, từ đó mang lại sự hài lòng cho người dân. Vì vậy, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức phải nâng cao chất lượng hành động theo hướng lấy người dân làm trung tâm. Phải xây dựng văn hoá công vụ lấy người dân làm trung tâm trong toàn ngành, lĩnh vực, địa phương. Đổi mới công tác tuyên truyền đảm bảo hình thức, nội dung thông tin phù hợp để người dân thuộc mọi thành phần có thể tiếp cận, góp phần nâng cao nhận thức, hiểu biết về quyền và trách nhiệm của người dân, thúc đẩy sự tham gia của họ trong việc giám sát và phản hồi ý kiến trung thực về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước. Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức thực hiện nhiệm vụ giải quyết công việc cho người dân; xử lý nghiêm minh công chức có hành vi tiêu cực, nhũng nhiễu trong thực thi công vụ.

Các sở, ban, ngành, các địa phương đẩy mạnh cải cách hành chính; nâng cao hơn nữa chất lượng của các chính sách quan trọng đối với đời sống của người dân; có giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến; khuyến khích, hỗ trợ người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến./.

Bài và ảnh: Thanh Thúy