[links()]
Báo Nam Định số ra ngày 27-4-2011 đã phản ánh về những vấn đề đặt ra đối với việc thực hiện rút tiền qua máy ATM của ngân hàng với bài viết “Rút tiền qua thẻ ATM: Yếu từ chất lượng dịch vụ đến hạ tầng thiết bị”. Bài báo đã chỉ rõ một số tồn tại trong việc thực hiện dịch vụ này của một số Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Nam Định. Với góc độ là cơ quan truyền thông, Báo Nam Định cho đăng bài viết có tính chất góp ý cho các đơn vị thực hiện sớm khắc phục thiếu sót, nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Sau khi đăng tải, Báo Nam Định nhận được công văn phản hồi của các đơn vị: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định; Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh tỉnh Nam Định; Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thành phố Nam Định và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định. Tuy có những ý kiến tiếp thu và rút kinh nghiệm, nhưng có ý kiến phản ứng gay gắt không đúng.
I. Thiếu tính cầu thị
Trở lại bài viết, phóng viên đã phản ánh một số tồn tại như: máy không rút được tiền, máy nuốt thẻ ATM. Và, khách hàng phải mất nhiều thời gian mới có thể rút được “tiền của mình” từ ngân hàng. Đây là những trường hợp khách hàng phản ánh trực tiếp với phóng viên Báo Nam Định điện tử và phóng viên cùng chứng kiến sự việc ngay tại thời điểm đó. Duy chỉ có công văn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định có tính chất tiếp thu và rút kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn. Còn lại các công văn khác chủ yếu thanh minh, thậm chí quy kết cho tác giả. Công văn mà Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định là “tiêu biểu” trong số đó, đưa ra số liệu để “chứng minh” ngày hôm đó việc tiếp quỹ được thực hiện đầy đủ để “minh chứng” cho mình. Tuy nhiên, đó là cách giải thích của ngân hàng, còn đối với khách hàng (người sử dụng dịch vụ này) có lẽ không thể biết và cũng không cần biết điều đó, và họ chỉ biết được rằng máy ATM của ngân hàng tại thời điểm đó là không rút được tiền (mà là tiền trong “ví” của họ). Ngoài ý kiến trên, phía Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định cũng đề cập đến đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên khách hàng chỉ bắt buộc phải dùng đối với trường hợp bị “nuốt” thẻ hay những sự cố liên quan đến kỹ thuật cần phải có người hỗ trợ. Còn đối với việc không rút được tiền thì tốt nhất khách hàng chuyển sang máy ATM tại địa điểm khác hoặc ngân hàng khác do được kết nối hệ thống, còn gọi đường dây nóng, chờ đến bao giờ? Cùng với ý kiến đó phía Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định tiếp tục nêu đây là bài viết có ý kiến chủ quan của cá nhân tác giả mà chưa hiểu rõ căn nguyên của ATM. Vậy “căn nguyên” đó là gì(?). Có lẽ chỉ ngân hàng biết, vì: căn nguyên chính do máy, nhưng máy lại do con người trực tiếp quản lý, điều hành và thao tác. Và, thực tế qua các ý kiến đã nhận được thì mỗi ngân hàng có một cách xử lý thông tin khác nhau. Âu cũng là cách nghĩ! Thay cho lời ngụy biện của những người thiếu thiện chí.
 |
|
Chị Đào Thị Yến (thứ 2 từ phải sang) đang loay hoay với việc rút tiền tại máy ATM như phản ánh trong bài viết.
Ảnh chụp lúc 17 giờ ngày 9-5-2011.
|
Để làm rõ hơn vấn đề này, ngay chiều ngày 9-5-2011, phóng viên Báo Nam Định điện tử tiếp tục tìm hiểu “căn nguyên” vấn đề. Tại Phòng Giao dịch Hạ Long của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định trên đường Phù Nghĩa, phóng viên chúng tôi đã có mặt đúng thời điểm chị Đào Thị Yến trú tại đường Vỵ Xuyên (TP Nam Định) đến rút tiền. Trước đó một người không rút được tiền đi ra, người này nói “máy không rút được tiền”. Khi chị Yến vào buồng máy ATM để rút thử, sau một hồi thao tác chị “hớt hải” chạy ra nói “máy báo giao dịch của chị bình thường nhưng chờ mãi máy vẫn không nhả tiền”. Chúng tôi hướng dẫn chị vào Phòng giao dịch của đơn vị chủ quản máy yêu cầu nhân viên ngân hàng hỗ trợ khách hàng. Sau đó chị được các cán bộ trong Phòng giao dịch hướng dẫn thử rút lại, nhưng lần này máy vẫn báo đang thực hiện giao dịch và như lần trước máy vẫn “không nhả tiền”. Lúc này tâm lý của chị Yến khá căng thẳng, lo lắng và chúng tôi đã phải vào Phòng giao dịch để nhờ cán bộ Phòng giao dịch ngân hàng này hỗ trợ cho chị Yến. Nhưng lần này “vẫn không”, họ chỉ ngồi bên trong và nói là kiểm tra số dư xem sao. Làm theo hướng dẫn, chúng tôi đã trực tiếp vấn tin tài khoản hộ chị khi được chị Yến nhờ và rất may số tiền hơn 1,7 triệu đồng của chị vẫn còn. Lúc này chị mới thở phào nhẹ nhõm đi về, đành không rút được tiền. Cũng tại máy ATM này, tiếp sau chị Đào Thị Yến là em sinh viên Hoàng Văn Chương đang học tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Nam Định vào rút tiền. Lần giao dịch thứ nhất em rút được 200 nghìn đồng. Lần thứ hai giao dịch, em thực hiện giao dịch rút 300 nghìn đồng, máy báo vẫn giao dịch bình thường nhưng rồi lại “không nhả tiền”. Em thực hiện thử lại một giao dịch rút tiếp 200 nghìn đồng thì máy nhả tiền bình thường. Sau đó em Chương còn thực hiện tiếp một giao dịch rút 100 nghìn đồng bằng máy ATM này. Vậy những vấn đề được nêu từ trường hợp chị Đào Thị Yến và em sinh viên Hoàng Văn Chương là “căn nguyên gì” của nhà cung cấp dịch vụ. Phóng viên chúng tôi có đủ số thẻ ATM cũng như địa chỉ cụ thể của những khách hàng trên (nhưng có lẽ chưa cần thiết phải đưa ra chi tiết tại đây).
Về đoạn kết trong Công văn số 115/CV-NHCTND ngày 05-5-2011 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định do bà Trần Thị Thu Hương, Phó Giám đốc đơn vị này ký, gửi Báo Nam Định thì đây là một sự quy kết không đúng, dùng từ ngữ mang tính phản ứng gay gắt như: “thiếu khách quan, không ủng hộ, khích lệ cái mới, thiếu xây dựng và không mang tính đại diện để định hướng người tiêu dùng”. Phải nói rõ vấn đề ở đây là việc thanh toán qua thẻ ATM là chủ trương của Chính phủ đã được Ban Biên tập Báo Nam Định chỉ đạo tuyên truyền sâu, đậm để người dân hiểu và ứng dụng tiện ích. Chúng tôi không phủ nhận những kết quả mà các ngân hàng đã làm được. Nhưng đối với ngân hàng được giao thực hiện còn những vấn đề tồn tại cần phải được nêu ra nhằm góp ý, xây dựng. Không lẽ cứ mỗi lần nhận được (và rất nhiều lần khách hàng của các ngân hàng gọi điện đến Toà soạn, thậm chí gọi trực tiếp cho Tổng Biên tập) phản ánh trái chiều từ người dân một vấn đề gì đó chúng tôi phải sang nói với đơn vị rằng “cái này chưa được, cái kia chưa tốt” chăng?
II. Cần chuyên nghiệp hơn khi cung cấp dịch vụ
Phía ngân hàng cần xem xét nếu khi làm tốt việc dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM sẽ được lợi nhiều hơn, như: ngân hàng mở rộng tiếp cận khách hàng, gia tăng thị phần khách hàng; gia tăng số lượng thẻ phát hành nhằm đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán thẻ, sử dụng vốn nhàn rỗi, phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ giúp tăng doanh thu, phân tán rủi ro kinh doanh...
Chúng tôi cũng xin nêu cách xử lý của một ngân hàng tại địa phương khác thể hiện sự thiện chí, với tinh thần trách nhiệm cao khi xử lý tình huống tương tự. Đồng nghiệp của chúng tôi đã nêu trên báo điện tử VNEXPRESS.NET ngày 6-5-2011, trong bài “Ngân hàng hỗ trợ khách hàng vì máy ATM hết tiền”. Trường hợp cụ thể là một khách hàng của Techcombank tại Hà Nội ngày 30-4-2011 đi rút tiền nhưng không thể rút được do một số máy ATM của đơn vị này báo hết tiền. Vị khách hàng này đành sang máy ATM của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tại đây khách hàng rút được tiền bình thường, nhưng phí phải trả để rút được 9 triệu đồng là 450 nghìn đồng (tương đương 5%). Để khách hàng của mình yên tâm, ngay sau khi có thông tin phản hồi, đại diện Ngân hàng Techcombank đã hoàn lại khách hàng này toàn bộ phí dịch vụ thu hộ là 20.000 đồng/lần giao dịch, kể cả phí rút tiền ngoại mạng. Như vậy, Techcombank sẽ được nhiều hơn mất, vì đã giữ chân được khách hàng, đồng thời qua đây đã tạo nên một hình ảnh đẹp cho thương hiệu của mình. Quay trở lại vấn đề được nêu, cũng một cách ứng xử với khách hàng, đáng lẽ ra đơn vị dịch vụ cần tiếp thu rút kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn thay vì đi thanh minh việc mình làm chưa tốt. Đó mới là cách ứng xử của những nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp.
Cũng theo Báo VNEXPRESS.NET cho biết ý kiến của ông Nguyễn Tuấn - cán bộ cấp cao của một mạng di động trao đổi về việc dịch vụ chuyên chở hành khách của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines đối với HLV Tê-cuôn-đô Lê Minh Khương: “Khi khách hàng bực mình hoặc nổi giận với công ty về chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên cần thực hiện lời xin lỗi và mong họ thông cảm chứ không phải là chứng minh chuyện ai đúng, ai sai. Đây là một nguyên tắc quan trọng trong ngành dịch vụ khi cạnh tranh thực sự đã có mặt trên thị trường”... Ông cho rằng, khi doanh nghiệp để khách hàng phàn nàn, khiếu nại tức là mình đã ít nhiều có lỗi. Kể cả khi khách hàng sai nhưng họ bực mình thì doanh nghiệp nói lời xin lỗi cũng không làm giảm uy tín về chất lượng dịch vụ của hãng mà là ngược lại. “Làm dịch vụ thì không nên tiết kiệm lời xin lỗi”. Đằng này (các ngân hàng nêu trên) chẳng ai yêu cầu xin lỗi, mới chỉ nêu để rút kinh nghiệm mà đã nổi đoá lên!!!
Khi các đơn vị thực hiện chủ trương của Chính phủ trong việc triển khai Đề án không dùng tiền mặt; hiện thực hóa đề án này là Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24-8-2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, là một chủ trương đúng trong quá trình hiện đại hóa việc quản lý tài chính, điều hành kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên cạnh đó sẽ tạo cho người dân từng bước tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại và làm quen với một số tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ ATM và một số phương tiện thanh toán khác. Để làm tốt hơn, Ban Biên tập Báo Nam Định chỉ đạo các bộ phận cần tuyên truyền khá đậm nét với nhiều bài viết nêu rõ ý nghĩa, mục đích của chủ trương để cổ vũ, ủng hộ và định hướng người dân thực hiện chủ trương này. Nhưng cũng đồng thời phản ánh những vấn đề còn tồn tại khi triển khai thực hiện. Mỗi một bài viết, một vấn đề đăng báo, chúng tôi hết sức thận trọng, cân nhắc, không thể tuỳ tiện; trung thực, khách quan, vì mục đích xây dựng. Đó vừa là tôn chỉ, mục đích của tờ báo, vừa là đạo đức của người làm báo. Chúng tôi ý thức được điều đó, không để ông Phó Giám đốc NHNN Chi nhánh tỉnh Nam Định Hoàng Trọng Đạt “dạy” trong Công văn số 261/NAĐ-NCTH ngày 06-5-2011: “… Tổng Biên tập Báo Nam Định khi xét duyệt… để đăng… cần nghiên cứu các nghiệp vụ về Ngân hàng…”.
Thiết nghĩ một loạt vấn đề được nêu trên cũng không cần phải tranh luận thêm nữa, khi đơn vị cung cấp dịch vụ chưa nhận thức ra vấn đề. Vấn đề là sau mỗi ý kiến trái chiều chúng ta cần tiếp thu và rút kinh nghiệm để thực hiện tốt hơn thay vì phản ứng gay gắt trở lại. Mỗi một đơn vị hay cá nhân cần làm tốt phần nhiệm vụ được giao, đó là điều “cốt yếu” để Nghị quyết của Đảng, Nhà nước và chủ trương của Chính phủ khi triển khai, sớm đi vào cuộc sống.
Tuy nhiên, vì quyền lợi của hàng ngàn khách hàng, chúng tôi sẽ tiếp tục trở lại vấn đề này nếu như còn phản ánh từ phía người sử dụng dịch vụ ATM./.
