Cuộc vận động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đang được Bộ Y tế phát động sâu rộng trong toàn ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đẩy mạnh công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Ở tỉnh ta sau 1 năm triển khai thực hiện, phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế ở các cơ sở khám, chữa bệnh đã có nhiều chuyển biến tích cực. Tại Bệnh viện Đa khoa Hải Hậu ngay khi có sự chỉ đạo của Bộ Y tế và của tỉnh, Ban Chỉ đạo triển khai kế hoạch “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của bệnh viện được thành lập, xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện. Ngoài việc duy trì đường dây nóng, hòm thư góp ý, trang phục y tế, mỗi ngày bệnh viện cử 2 nhân viên tiếp đón, hướng dẫn, giúp đỡ người bệnh khi đến khám. Bệnh nhân đến khoa được giải thích quy chế, quyền lợi, nghĩa vụ, mức độ bệnh tật và được yêu cầu thực hiện trật tự, giữ vệ sinh buồng bệnh. Hằng tuần bệnh viện họp người bệnh cấp khoa, hằng tháng họp hội đồng người bệnh toàn bệnh viện để nghe bệnh nhân phản ánh, góp ý với bệnh viện... Ông Đỗ Văn Tuấn, xã Hải Anh (Hải Hậu) là một trong số nhiều bệnh nhân đã và đang nhận thấy chuyển biến rõ rệt tại Bệnh viện Đa khoa Hải Hậu. Ông tâm sự: “Đến bệnh viện, tôi cảm thấy thoải mái, hài lòng vì cơ sở vật chất bệnh viện ngày một tốt lên, thái độ phục vụ của các y, bác sĩ cũng nhẹ nhàng, niềm nở, nhiệt tình...”. Tại Bệnh viện Nhi tỉnh, đường dây nóng là “phương tiện” hữu ích để bệnh viện tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân một cách trực tiếp, nhanh chóng nhất. Tại bệnh viện, bảng thông tin về đường dây nóng được đặt ngay khu vực ngồi chờ. Chị Mai Thị Thơm, xã Nam Mỹ (Nam Trực) đang ngồi chờ khám bệnh cho con tại khu vực phòng khám cho biết: “Khi đưa con đi khám, chữa bệnh, ngoài việc tìm hiểu các nội quy, quy định của bệnh viện, tôi rất quan tâm đến số điện thoại đường dây nóng. Theo tôi việc tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, phong cách thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện…”. Cùng với đường dây nóng, hòm thư góp ý cũng là một trong những phương tiện hiệu quả giúp bệnh viện tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi của người nhà bệnh nhân.
 |
| Khám bệnh cho bệnh nhân tại Bệnh viện Nội tiết tỉnh. |
Thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 4-6-2015 của Bộ Y tế, Ban Chỉ đạo thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” của tỉnh được thành lập gồm 15 đồng chí do đồng chí Giám đốc Sở Y tế làm Trưởng ban đã xây dựng kế hoạch, triển khai các hoạt động như: tập huấn, nâng cao kỹ năng giao tiếp; thành lập phòng công tác xã hội tại các bệnh viện; thực hiện đường dây nóng; duy trì hòm thư góp ý; triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh”; xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện đến tất cả các đơn vị y tế trong ngành. Trong hoạt động của Ban Chỉ đạo tỉnh, công tác truyền thông được đẩy mạnh. Trong đó, Sở Y tế đã chỉ đạo Trung tâm Truyền thông - GDSK tổ chức các đợt truyền thông rộng rãi các hoạt động “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đến toàn thể cán bộ, nhân viên y tế trong ngành. Nội dung tuyên truyền tập trung nêu gương người tốt, việc tốt về phong cách, thái độ phục vụ người bệnh và phê phán những hành vi không tốt trong ứng xử của cán bộ y tế với người bệnh và gia đình người bệnh. Cùng với đẩy mạnh công tác tuyên truyền, Sở Y tế tập huấn cho các bệnh viện trực thuộc về kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử trong các tình huống giao tiếp với người bệnh, với nhân dân để triển khai tới cán bộ, nhân viên y tế trong toàn ngành. Đến nay, cùng với tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp; tổ chức ký cam kết thực hiện cuộc vận động trong cán bộ, nhân viên y tế, các đơn vị khám, chữa bệnh đã thành lập các tổ chăm sóc khách hàng, nhóm cộng tác viên và triển khai bộ phận chăm sóc khách hàng gắn với nhiệm vụ truyền thông, giáo dục sức khỏe...; đồng thời từng bước trang bị trang phục y tế cho công chức, viên chức y tế theo quy định. Tại các cơ sở khám, chữa bệnh trong tỉnh thường xuyên duy trì việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân thông qua đường dây nóng về chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh. Trong năm qua, hầu hết những cuộc gọi liên quan đến vấn đề chuyên môn gọi đến đường dây nóng của các cơ sở khám, chữa bệnh đều được giải quyết kịp thời; với những cuộc gọi không xử lý được ngay thì sẽ được chuyển đến các bộ phận có liên quan giải quyết, sau đó trả lời lại cho người gọi điện. Sau 1 năm thực hiện cuộc vận động “Đổi mới phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, toàn ngành đã tiếp nhận được 404 cuộc điện thoại đường dây nóng, trong đó 98 cuộc không đúng phạm vi tiếp nhận, 2 cuộc khen ngợi, 304 cuộc còn lại đều được giải quyết, xử lý. Ngoài ra, các cơ sở khám, chữa bệnh thường xuyên duy trì, củng cố hòm thư góp ý, đặt hòm thư tại nơi người dân dễ tiếp cận như: tại các khoa khám bệnh, khoa lâm sàng, khoa cận lâm sàng, khoa điều trị nội trú, các khoa, phòng, bộ phận triển khai dịch vụ y tế. Để xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, các cơ sở khám, chữa bệnh đều có khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện tại đơn vị như: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Các cấp công đoàn y tế phát động phong trào thi đua: “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”; xây dựng người cán bộ y tế với “Nụ cười từ trái tim”, có thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực… Việc tích cực thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế” đã giúp các cơ sở y tế xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế, tạo được niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, giúp các bệnh viện thực hiện tốt hơn chức năng, nhiệm vụ được giao. Người bệnh được quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tận tình, chu đáo hơn khi đến khám chữa bệnh, được tạo điều kiện thuận lợi để tiếp cận các dịch vụ y tế hiện đại. Nhiều cơ sở khám, chữa bệnh đã đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ như Bệnh viện Đa khoa Hải Hậu, Bệnh viện Lao và Bệnh Phổi tỉnh, Bệnh viện Đa khoa tỉnh… Cùng với việc xây dựng phong cách, thái độ phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực, ngành Y tế cũng triển khai các biện pháp kiểm tra, giám sát chất lượng hoạt động của các bệnh viện. Qua 1 năm thực hiện, đã có 1 viên chức bị kỷ luật khiển trách và 1 người lao động bị chấm dứt hợp đồng lao động do vi phạm quy tắc ứng xử.
Việc thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đã nhận được sự đồng tình, hưởng ứng của người dân khẳng định vị thế của các đơn vị khám, chữa bệnh trên địa bàn tỉnh./.
Bài và ảnh:
Minh Thuận
