Chắc chắn mỗi người Việt Nam chúng ta đều đã không ít lần đi mua sắm hàng ở các quầy hàng, ở chợ, ở siêu thị nào đó. Bên cạnh những thái độ nhã nhặn, tận tình phục vụ khách hàng thì cũng bắt gặp không ít những nhân viên bán hàng dửng dưng khó tính, không tận tình phục vụ khách hàng mà đôi khi còn tỏ ra thiếu lễ độ, không tôn trọng khách hàng. Tâm lý của nhiều người trong chúng ta rất ngại đi chợ vào buổi sáng sớm vì không biết phải trả giá như thế nào, không khéo thì bị chê bai, lườm nguýt, thậm chí bị “đốt vía”. Thật lạ lùng! Có lẽ chỉ ở Việt Nam mới có.
Sau đây xin kể về dịch vụ phục vụ khách hàng của người Nhật, thật đáng để chúng ta phải nể trọng và học tập họ.
Trước hết, nói về tác phong phục vụ của người bán hàng dù ở trong các cửa hiệu nhỏ hay trong siêu thị là luôn luôn trong tư thế sẵn sàng dù có khách hay không có khách. Khi có khách đến đon đả mời chào: “Xin mời quý khách vào”! Khách chọn hàng xong đến quầy thanh toán tiền trong tình trạng phải xếp hàng thì câu đầu tiên nói với khách là: “Xin lỗi đã để quý khách phải đợi”.
Thao tác nhân viên nhanh nhẹn nhưng cẩn trọng, nâng niu hàng của người mua, xếp gọn gàng vào giỏ, hàng đông lạnh để một chỗ, hàng cứng, hàng mềm xốp thì xếp sao cho tránh bị dập nát. Mỗi một nhóm hàng được đưa vào máy tính tiền, nhân viên đọc to giá tiền để khách xác nhận. Khi đón nhận tiền trả của khách hàng đều bằng 2 tay kèm theo câu: “Xin nhận tiền của quý khách”. Nhân viên thu ngân trả lại tiền thừa cho khách đều kèm theo câu: “Xin quý khách nhận hoá đơn tiền cùng tiền thừa và xin quý khách kiểm tra lại”. Chắp hai tay trước bụng, kính cẩn cúi chào cùng lời cảm ơn với cách lịch sự nhất. Quay sang khách kế tiếp: “Xin lỗi vì để quý khách phải đợi”.
 |
| Trung tâm Thủ đô Tô-ky-ô (Nhật Bản).
Ảnh: Internet
|
Đây là quy trình bắt buộc bất di bất dịch của bất cứ một nhân viên bán hàng nào ở các siêu thị. Mà với ai cũng một quy trình ấy, thái độ phục vụ ấy, dù mua nhiều hay mua ít, dù hàng thuộc loại đắt tiền hay rẻ tiền, không bao giờ có thái độ coi thường, bình phẩm về sự lựa chọn của khách hàng. Mặt lúc nào cũng tươi như hoa, lời nói lúc nào cũng lễ độ như đối với cha mẹ, người bao giờ cũng ở tư thế kính cẩn, tai lắng nghe, mắt nhìn chăm chú, tay không thừa một động tác nào.
Khách hỏi về hàng hoá thì nhanh nhẹn chạy đi tìm cho khách. Khách thắc mắc về giá thì “Xin lỗi để chúng tôi kiểm tra lại”. Kết quả kiểm tra đúng sai gì cũng xin lỗi rồi mới giải thích, không bao giờ nói nặng lời với khách. Khi bị vặn lại về giá thì không bao giờ có chút gì tỏ ra khó chịu, một điều dạ, hai điều vâng. Khi đưa hàng cho khách thì bao giờ cũng bằng 2 tay, người cúi gập 60 độ. Động tác, lời nói khoẻ khoắn luôn làm cho khách có cảm giác như cả tâm trí và cơ thể của họ đều đang dồn hết vào việc phục vụ mình.
Khi khách ra về thì một nhân viên kêu to: “Khách về đấy”. Mọi người trong quầy đều nói to: “Xin cảm ơn quý khách”.
Ở Nhật không chỉ có thái độ phục vụ nhã nhặn không điều kiện, mà còn có một điều hay nữa là họ tin tưởng khách hàng tuyệt đối.
Hồi chúng tôi sang Tokyo thăm con cháu, bà vợ tôi được con dẫn vào một cửa hiệu kính để mua một chiếc kính viễn 2 màu, cũng với thái độ bán hàng như trên đã kể, người bán hàng hết sức niềm nở tận tình chỉ các loại kính cho khách xem. Sau khi chọn hết gọng kính này đến gọng kính khác, chọn hết mắt kính này đến mắt kính khác có số đo phù hợp, bà vợ tôi cũng chọn được một chiếc kính. Nhưng khi về đến nhà đeo thử đi lại nhìn xuống đất cứ thấy bị lõm. Con tôi nói là sao mẹ không thử cho kỹ ở cửa hiệu. Bà vợ tôi nói là vì thử lâu quá, nên sợ làm phiền cho người ta.
Một tuần sau con tôi dẫn bà vợ tôi đến cửa hiệu kính kể trên đề nghị đổi cho 2 mắt kính khác. Người bán hàng không hề tỏ một lời phàn nàn kêu ca gì, mà hết sức nhã nhặn mời bà vợ tôi chọn đôi mắt kính khác. Sau khi thử đi thử lại nhiều lần, cuối cùng cũng chọn được đôi mắt kính phù hợp. Người bán hàng sẵn sàng tháo mắt kính cũ ra, thay thế cho mắt kính mới khác mà không phải trả tiền thêm, mặc dù giá đôi mắt kính đổi màu không hề rẻ chút nào. Khi ra về người bán hàng cũng vẫn nở một nụ cười trước “Xin cảm ơn quý khách”.
Người Nhật họ làm việc vì họ rất hiểu công việc của họ là vì tên tuổi của cửa hàng, của Cty, vì sự hài lòng tối đa của khách hàng chứ không phải chỉ vì lợi nhuận trước mắt, bán hàng thu tiền được là xong, còn thì mặc kệ khách hàng.
Hầu như khi đã bắt tay vào công việc bán hàng, thì người ta hoá thân thành một con người khác, cứ như một cái máy đã được lập trình, chỉ có khái niệm mình là người phục vụ, còn khách hàng là người cần được phục vụ một cách hết mình và cái máy này cũng chỉ có cảm xúc vui vẻ, mà không biết thế nào là mệt mỏi, cáu giận cả.
Còn người mua hàng thì có cảm giác mình là thượng đế thực sự.
Không biết đến bao giờ ở Việt Nam mình có được văn hoá bán hàng như ở Nhật Bản./.
Theo: ca.cand.com.vn
