Nhu cầu vốn của doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng đang trở thành xu hướng tất yếu, được nhiều ngân hàng coi là chiến lược phát triển trọng tâm nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Dự báo trong năm 2022, ngành Ngân hàng tiếp tục có sự tăng trưởng mạnh mẽ, trong đó có phân khúc dịch vụ ngân hàng số với xu hướng nâng cao trải nghiệm khách hàng.
 |
| Hướng dẫn khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tự động CDM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Giao Thủy. |
Năm 2021, đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp, song các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã chủ động ứng dụng công nghệ cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích như mobile banking, internet banking, QR code… Đặc biệt sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ để định danh điện tử (eKYC), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, hỗ trợ khách hàng ở vùng nông thôn dễ dàng tiếp cận. Số lượng khách hàng mới qua kênh ngân hàng số chiếm khoảng 40-90% tổng số lượng khách hàng mới trong năm 2021 của nhiều ngân hàng. Thực tế cho thấy, phát triển các sản phẩm cá nhân thúc đẩy quá trình bán lẻ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Các tổ chức tín dụng hiện nay cũng đã chú trọng mở rộng cho vay cá nhân dưới hình thức: Cho vay mua nhà, mua xe ô tô, du học, chứng minh tài chính... đáp ứng nhu cầu đời sống nhân dân với thủ tục, quy trình xét duyệt đơn giản hơn. Do đó, dư nợ cho vay bán lẻ ngày càng chiếm tỷ lệ cao, từ 40-50% đối với các ngân hàng trung bình, nhiều ngân hàng tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm đến 60%. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như internet banking, mobile banking có tốc độ tăng trưởng vượt bậc, chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch; tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode lên đến 200% so với 2020. Cùng với đó, sự thay đổi tư duy của người tiêu dùng cộng thêm các yếu tố nền tảng dân số trẻ, yêu thích công nghệ, cơ sở hạ tầng số phát triển tốt như mạng 3G/4G phủ gần như toàn quốc và số lượng người sử dụng điện thoại di động cao... sẽ mang tới cơ hội nhiều hơn cho các ngân hàng trong phát triển các dịch vụ tiện ích ngân hàng hiện đại đến với người dân dễ dàng hơn.
Năm 2022, các ngân hàng sẽ nâng cao mức cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đó là việc sử dụng các thông tin, dữ liệu mà ngân hàng thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, sắp xếp các trải nghiệm phù hợp với bối cảnh của người dùng một cách liền mạch trên các kênh với mong muốn của người dùng theo từng hoàn cảnh. Chiến lược cá nhân hóa cho phép ngân hàng xác định các phân khúc người dùng có sở thích hoặc nhu cầu riêng biệt, sau đó tạo trải nghiệm cho họ. Xu hướng cá nhân hóa được thể hiện rõ trong dịch vụ mở tài khoản số đẹp mà các ngân hàng đang triển khai thời gian qua. Không nằm ngoài cuộc đua này, Ngân hàng Phương Đông (OCB) Chi nhánh Nam Định mới giới thiệu sản phẩm số đẹp, cho phép người dùng mở tài khoản ngắn chỉ từ 5 số, thao tác online ngay trên ứng dụng ngân hàng số OCB OMNI. OCB Chi nhánh Nam Định đang có chính sách giảm phí mua số đẹp tới 90% nhân dịp ra mắt dịch vụ. Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng các dịch vụ trong hệ sinh thái ngân hàng số OCB OMNI tiện ích, đặc biệt là gói miễn phí trọn đời nhiều loại phí giao dịch được thiết kế dành riêng cho chủ sở hữu tài khoản số đẹp.
Bên cạnh kết quả đạt được, các chuyên gia ngành ngân hàng cũng chỉ ra các dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều bất cập, như tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn còn ở mức khiêm tốn, do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp. Kênh phân phối ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đa dạng, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin tuy đã phát triển nhưng chưa phổ biến. Thông tin dữ liệu về khách hàng cá nhân còn thiếu, cơ chế phối hợp, hợp tác, chia sẻ dữ liệu thông tin giữa các cơ quan, doanh nghiệp… chưa có quy định rõ ràng, nên các ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc khai thác thông tin khách hàng để phát triển các sản phẩm tài chính cá nhân. Bên cạnh đó, hạ tầng thanh toán còn chưa thống nhất để tích hợp, kết nối, nhiều hệ sinh thái chưa có sự liên thông.
Để nắm bắt cơ hội phát triển dịch vụ, thời gian tới, hệ thống ngân hàng cần nhanh chóng đổi mới mô hình kinh doanh, trong đó đẩy mạnh phát triển và hoàn thiện các dịch vụ tài chính cá nhân thích ứng với điều kiện “bình thường mới”; đồng thời tăng cường hợp tác, phát triển mở rộng hệ sinh thái ngân hàng số cho khách hàng cá nhân đa dạng sản phẩm, dịch vụ tài chính số, đáp ứng nhu cầu và gắn kết khách hàng. Song hành với đó, các cơ quan quản lý cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cũng như đẩy mạnh hoạt động phổ cập giáo dục tài chính cho người dân, nâng cao kiến thức về tài chính, tránh các cạm bẫy tiêu dùng tín dụng đen, rủi ro đánh cắp dữ liệu, nợ tín dụng để từng bước thích nghi với nền kinh tế số. Các ngân hàng tiếp tục nâng cao năng lực quản trị, trình độ công nghệ; đẩy nhanh tiến trình số hóa, phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại trên nền tảng số. Các ngân hàng sẽ chủ động, phát triển các kênh phân phối, chú trọng đặc biệt tới các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như công tác chăm sóc khách hàng để hoàn thành kế hoạch tăng trưởng về lợi nhuận./.
Bài và ảnh: Đức Toàn
