Trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được ứng dụng nhiều hơn trong hoạt động ngân hàng từ chuyên môn, hoạt động điều hành như chăm sóc khách hàng, phát hiện gian lận, rửa tiền đến quản lý rủi ro, phân tích các khoản vay, quản lý dòng tiền, tư vấn đầu tư, đánh giá chất lượng tín dụng, mở thẻ tự động…
 |
| Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên ứng dụng MBBank của Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Nam Định. |
Đầu tiên, phải kể đến Chatbot là một chương trình kết hợp AI để tương tác với con người. Chatbot được xem là ứng dụng đầu tiên và là hình thức dễ thấy nhất, có sức ảnh hưởng của AI được áp dụng trong hoạt động của ngân hàng mà không cần đến nhân viên ngân hàng. Các dịch vụ tự động này cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi trong việc giải quyết các truy vấn thông qua một hệ thống nhắn tin trực tuyến, có thể sử dụng máy tính xách tay hoặc điện thoại thông minh thay vì phải đến một phòng giao dịch của ngân hàng. Tốc độ xử lý thông tin và phản hồi của Chatbot nhanh hơn gấp 5-6 lần so với tốc độ trả lời tư vấn viên của các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chatbot đã được chứng minh hiệu quả bởi một số ngân hàng đang sử dụng công nghệ này như Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank)... Chatbot AI có thể tự học để trở nên thông minh hơn, từ đó nâng cao chất lượng giao tiếp và chăm sóc khách hàng theo thời gian. Ngoài ra, với khả năng vận hành tự động 24/7, ngân hàng có thể tương tác thường xuyên với người dùng, đồng thời giảm tải cho hoạt động của các tư vấn viên và tối ưu hóa chi phí vận hành. Với việc phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, giao dịch điện tử qua ngân hàng dưới sự tác động của đại dịch COVID-19 khiến nguy cơ rủi ro trong an ninh giao dịch mạng ngày càng lớn. Vì thế, để ngăn chặn các hành vi gian lận và rửa tiền, việc ứng dụng AI trong phân tích dữ liệu của các giao dịch trong quá khứ và hiện tại, hành vi điển hình của khách hàng có thể được AI “lọc” để phát hiện ra những phiên giao dịch bất thường. Từ đó, có thể ngăn ngừa được các giao dịch phạm pháp hoặc có thêm xác nhận từ khách hàng được yêu cầu trước khi giao dịch có thể tiến hành hay không. Ngoài ra, AI cũng hỗ trợ khách hàng tăng thêm tính bảo mật tài khoản thông qua các ứng dụng đã khá phổ biến như: quét vân tay, mống mắt, hay khuôn mặt, xác nhận qua giọng nói… và mới nhất là định danh điện tử eKYC.
Một trong những ứng dụng quan trọng của AI trong ngân hàng đó là cải thiện tốc độ quyết định cho các khoản vay và tín dụng. Hiện tại, nhiều ngân hàng vẫn bị hạn chế sử dụng điểm tín dụng, lịch sử tín dụng, tài liệu tham khảo của khách hàng và các giao dịch ngân hàng để xác định xem cá nhân hay công ty có đáng tin cậy hay không. Với việc sử dụng các hệ thống phân tích dữ liệu dựa trên AI, các ngân hàng có thể đưa ra các quyết định về tín dụng và cho vay có lợi hơn, an toàn hơn. Đồng thời, với các ứng dụng của AI, ngân hàng sẽ hạn chế được rủi ro tín dụng, giảm chi phí về nhân sự, điều hành, tiết kiệm chi phí mà vẫn đảm bảo hoạt động trơn tru, hiệu quả. Hiện nay, AI trong ngân hàng đang được áp dụng cho các quy trình này để loại bỏ phần lớn công việc tốn thời gian và dễ mắc lỗi liên quan đến việc nhập dữ liệu khách hàng từ các hợp đồng, biểu mẫu. Ngoài ra, AI sẽ giúp ngân hàng cải thiện sản phẩm dịch vụ dựa trên cơ sở dữ liệu lớn phù hợp với thị hiếu khách hàng với tiện ích tối ưu hơn. Ứng dụng Mobile Banking được hỗ trợ bởi công nghệ AI có thể thu thập dữ liệu người dùng, giúp các ngân hàng xác định nguồn khách hàng tiềm năng và phân loại khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng. Từ đó, ngân hàng có thể giúp khách hàng của họ quản lý tốt hơn dòng tiền bằng cách đưa ra kế hoạch tư vấn kiểm soát tài chính thích hợp cho từng khách hàng như thông báo số dư, nhắc nhở hóa đơn, đề xuất gói tiết kiệm, cập nhật chỉ số tài chính…, cũng như giúp đưa ra quyết định đầu tư và hỗ trợ nghiên cứu ngân hàng đầu tư. Không chỉ vậy, vấn đề bảo mật thông tin và an toàn vẫn luôn được chú trọng. Bằng cách hiểu các yêu cầu của khách hàng, AI có thể phục vụ họ tốt hơn với các dịch vụ ngân hàng tốt nhất có thể. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) là một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng AI vào hoạt động ngân hàng. Hiện nay các công nghệ AI mà TPBank áp dụng đã thực sự mang lại cho ngân hàng này những lợi thế trong cuộc cạnh tranh số hóa nền tảng công nghệ. Cụ thể, hệ thống LiveBank đã giúp khách hàng đăng ký vân tay và nhận diện khuôn mặt trong vòng 1 phút. Hay như giải pháp định danh điện tử (eKYC) đã giúp khách hàng đăng ký, đăng nhập tài khoản trong vòng 5 giây; TPBank cũng đã dùng AI để tự động phân tích dữ liệu hành vi khách hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) trên địa bàn tỉnh đang tích cực đưa vào vận hành hệ thống ki-ốt nhận diện gương mặt ở các phòng giao dịch. Khi nhận diện và xác định được nhu cầu của khách hàng, hệ thống ki-ốt sẽ tự động chuyển đến giao dịch viên. Việc này giúp ngân hàng tiết kiệm được 30% thời gian xử lý các giao dịch. Ngoài ra, hiện VietinBank cũng đã hoàn thiện hệ thống định danh điện tử. Theo đó, khách hàng có thể mở tài khoản online thông qua eKYC và đăng ký khóa thẻ thông qua chatbot. Hệ thống chatbot nội bộ của VietinBank cũng đã xử lý đơn xin nghỉ phép của nhân viên, giúp họ không cần phải làm đơn giấy và trình, đợi xét duyệt trong bối cảnh đại dịch COVID-19. Trong thời gian tới, để nâng cấp công nghệ AI, VietinBank sẽ phát triển tích hợp ứng dụng trợ lý tư vấn tài chính cho khách hàng để tương tác hai chiều, hỗ trợ xử lý cả các giao dịch tiết kiệm, vay vốn tự động.
Có thể nói, việc ứng dụng AI vào hoạt động ngân hàng là một xu thế tất yếu trong cuộc CMCN 4.0. Tốc độ ứng dụng AI vào hoạt động ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào khả năng đầu tư, cũng như chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng. Hiện tại bước đầu, ứng dụng AI mới chỉ áp dụng vào một số công việc và một số khâu trong hoạt động tín dụng, phát triển sản phẩm. Dự kiến, ứng dụng AI sẽ từng bước được mở rộng và ngày càng chiếm lĩnh nhiều hơn trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt với tác động của đại dịch COVID-19, tiến trình số hoá của ngân hàng được thúc đẩy ngày càng nhanh và mạnh mẽ hơn./.
Bài và ảnh: Đức Toàn
