Với phương châm “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động”, bên cạnh việc mở rộng mạng lưới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật, phát triển nhiều sản phẩm tiện ích để thu hút khách hàng; các ngân hàng thương mại đang nỗ lực hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ khách hàng. Đặc biệt, xu thế nở rộ kinh doanh bán lẻ khách hàng chính là “chìa khoá” quyết định sự thành công về doanh thu, hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng.
 |
| Giao dịch tại trụ sở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương (Vietcombank) chi nhánh Nam Định. |
Việc triển khai các chiến lược, hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ vì quyền lợi của khách hàng mà còn chính vì quyền lợi và tương lai phát triển của các ngân hàng. Đại diện Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank) chi nhánh Nam Định khẳng định: “Đối với chúng tôi, mỗi cán bộ, nhân viên đều là một đại sứ thương hiệu và là nhịp cầu kết nối dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng. Nụ cười tươi tắn và thái độ phục vụ tâm huyết, ân cần và chuyên nghiệp của các giao dịch viên sẽ luôn để lại ấn tượng cho khách hàng khi đến giao dịch nhằm hướng tới mục tiêu “trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn đầu và được yêu thích nhất”. Để thực hiện được mục tiêu đó và đảm bảo tính công bằng, các bộ phận có nhu cầu tuyển dụng sẽ không trực tiếp phỏng vấn ứng viên mà các cán bộ dịch vụ tại hội sở phụ trách mảng dịch vụ khách hàng có kinh nghiệm sẽ tham gia tuyển dụng, đánh giá ứng viên. Trong quá trình làm việc, các giao dịch viên đều được đào tạo bồi dưỡng, hiểu rõ văn hoá ngân hàng TPBank Nam Định với tuyên ngôn thương hiệu “Vì tôi hiểu bạn” trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cùng với đó, dịch vụ “Ngân hàng 5 phút, dịch vụ 5 sao” cũng được TPBank Nam Định thực hiện như một lời cam kết phục vụ nhanh chóng, giảm thiểu tối đa thời gian giao dịch và chờ đợi của khách hàng, đã nhận được phản hồi rất tích cực. Ngoài TPBank, nhiều ngân hàng triển khai các chương trình ưu đãi theo hướng đáp ứng đúng tâm lý và nhu cầu mỗi khách hàng. Các ngân hàng đã bắt đầu tặng quà có thương hiệu, có giá trị, thiết thực hơn thay vì các loại quà tặng sản xuất đại trà như trước đây; hoặc tặng các gói khám chữa bệnh, tầm soát ung thư, gói du lịch ưu đãi như... gói “Bảo hiểm bệnh Ung thư VBI Hope”, “Ưu đãi lãi suất cùng Aviva” của Vietinbank; “Kiều hối trao tay - Nhận ngay xế hộp” của Vietcombank… Ngân hàng cũng áp dụng công nghệ thuật toán để phân tích đánh giá các giao dịch của khách hàng, từ đó chủ động giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp hơn, tạo sự gắn bó mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng, hướng đến tối ưu hoá các dịch vụ khách hàng.
Bên cạnh việc chăm lo mở rộng các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ khách hàng, các ngân hàng chú trọng đến chiến lược phát triển nhân sự công nghệ cao trước yêu cầu đổi mới. 100% các giao dịch viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng đều được đào tạo bài bản về nghiệp vụ sản phẩm và kỹ năng chăm sóc khách hàng tại hội sở với sự chia sẻ truyền đạt của các chuyên gia từ những kiến thức căn bản cho đến quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Mỗi ngân hàng đều ban hành Bộ tiêu chuẩn riêng dành cho nhân viên và đơn vị giao dịch, tạo sự đồng nhất cho cán bộ, nhân viên từ cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp đến tác phong phục vụ... nhằm tạo nên thương hiệu, văn hoá đặc thù. Để hoạt động quy chuẩn chất lượng dịch vụ hiệu quả, các ngân hàng cũng đặc biệt chú trọng đến công tác giám sát. Các kênh giám sát như camera, bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ… luôn được khai thác triệt để và liên tục. Đây là căn cứ để các ngân hàng đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp, qua đó có giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi. Ngoài ra, các tổng đài hỗ trợ tư vấn dịch vụ, đường dây nóng, website dành riêng cho khách hàng luôn được các ngân hàng quan tâm xây dựng trên cơ sở nhận thức đây là một kênh giao tiếp quan trọng giữa ngân hàng và khách hàng quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, định hướng điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp.
Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của từng ngân hàng là chiến lược phát triển không thể thiếu trong “thời đại dịch vụ” giúp khách hàng gắn bó hơn, giao dịch nhiều hơn, giới thiệu ngân hàng đến nhiều khách hàng khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của các ngân hàng./.
Bài và ảnh: Đức Toàn
