Ở Bệnh viện Đa khoa Nghĩa Hưng, bảng thông tin về đường dây nóng của bệnh viện được niêm yết ngay tại khu vực phòng khám. Hỏi chuyện chị Nguyễn Thị Mai, xã Nghĩa Sơn (Nghĩa Hưng) đang ngồi chờ tại phòng khám, chị cho biết: “Khi đi khám, chữa bệnh, tôi rất quan tâm tìm hiểu các nội quy, quy định của bệnh viện; trong đó có số điện thoại đường dây nóng. Theo tôi việc tiếp nhận các ý kiến phản ánh của người dân qua đường dây nóng là việc làm cần thiết để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh”.
Trước những “sự cố” xảy ra trong ngành những năm gần đây, Bộ Y tế đã ra Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22-11-2013 để chỉ đạo việc thiết lập đường dây nóng trực 24/24 giờ tại các đơn vị trong toàn ngành để tiếp nhận các thông tin phản ánh của người dân về chính sách khám, chữa bệnh. Bộ Y tế cũng yêu cầu các bệnh viện thiết lập, tái thiết lập đường dây nóng kèm số điện thoại của giám đốc đơn vị ghi nhận phản ánh của người dân về đội ngũ y, bác sĩ. Theo đó, nếu người dân có bức xúc do tinh thần thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống khẩn cấp; không hướng dẫn hoặc cung cấp đầy đủ thông tin cho người bệnh; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực; có bằng chứng về nhận phong bì, bồi dưỡng trong quá trình người bệnh đang nằm viện; thủ tục khám, chữa bệnh; chất lượng dịch vụ ăn, mặc, ở của cơ sở khám, chữa bệnh…, có thể phản ánh trực tiếp tới các số điện thoại đường dây nóng của từng cấp. Bộ Y tế cũng yêu cầu các số điện thoại này phải được dán tại nơi người bệnh dễ thấy như nơi đón tiếp, phòng khám, khoa khám bệnh, buồng bệnh, khoa điều trị. Bệnh viện phải có quy định, phân công người thường trực 24/24 giờ. Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra và xử lý. Với những trường hợp có sai phạm phải có biện pháp xử lý như: Phê bình, nhắc nhở trước giao ban, trừ thu nhập tăng thêm, thuyên chuyển vị trí công tác khác… Thực hiện Chỉ thị số 09 của Bộ trưởng Bộ Y tế, Sở Y tế đã chỉ đạo các đơn vị trong ngành khẩn trương niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng và số điện thoại của lãnh đạo các bệnh viện tại nơi đón tiếp, phòng khám, khoa khám bệnh, buồng bệnh, khoa điều trị và trên các phương tiện thông tin khác. Ngoài ra, các bệnh viện cũng tuyên truyền, phổ biến cho người bệnh, người nhà người bệnh tại các cuộc họp hội đồng người bệnh về mục đích, ý nghĩa, cách phản ánh đường dây nóng, giúp người dân khi đến khám, chữa bệnh tại các đơn vị y tế trong tỉnh đều có thể biết và sử dụng số điện thoại đường dây nóng để nêu những ý kiến, kiến nghị của mình về những sai phạm của cán bộ, nhân viên y tế khi đi khám, chữa bệnh. Tại các bệnh viện đều đã quy định cụ thể và phân công cán bộ thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng. Tại Sở Y tế, đồng chí Chánh thanh tra Sở được phân công trực tiếp phụ trách và xử lý các thông tin từ đường dây nóng. Sở cũng quy định rõ người tiếp nhận cuộc gọi có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể, hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi được thông tin phải có trách nhiệm xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra và xử lý. Qua hơn 1 năm đường dây nóng đi vào hoạt động, ngành Y tế tỉnh đã nhận được 131 cuộc gọi đến, trong đó tuyến tỉnh 76 cuộc, tuyến huyện 55 cuộc. Sau khi tiếp nhận các cuộc gọi đến, người trực tiếp giải quyết căn cứ vào nội dung phản ánh giải thích cho người phản ánh, hoặc gọi lại cho đường dây nóng của bệnh viện, hoặc giám đốc bệnh viện, xem xét phản ánh, giải quyết và báo cáo lại theo đường dây nóng của Sở Y tế. Những trường hợp phản ánh thuộc về chế độ chính sách, lĩnh vực khó, người trực tham khảo ý kiến của lãnh đạo các bộ phận chuyên môn sau khi tiếp nhận, trả lời và hẹn lại cho người phản ánh. Nhìn chung các cuộc gọi đến đều có bức xúc thật sự trong công tác khám, chữa bệnh, phòng bệnh và đều được giải quyết. Với những trường hợp sai phạm đều có các biện pháp và hình thức xử lý như: Phê bình, nhắc nhở trước giao ban, trừ thu nhập tăng thêm, thuyên chuyển vị trí công tác khác. Đặc biệt, qua hơn 1 năm thực hiện, số cuộc điện thoại gọi đến phản ánh về công tác tiêm chủng mở rộng chiếm khoảng 30-35%. Cùng với việc chấp hành nghiêm các quy định về đường dây nóng, các bệnh viện còn có nhiều giải pháp để nắm bắt ý kiến, kiến nghị của người dân khi đến khám, chữa bệnh như: Duy trì hiệu quả hoạt động họp hội đồng người bệnh tại các khoa, phòng và toàn bệnh viện; duy trì hòm thư góp ý, bộ phận tiếp công dân… Do đó, nhiều ý kiến, thắc mắc của người bệnh và người nhà bệnh nhân đã được giải đáp trực tiếp; giúp bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chấp hành tốt các quy định, nội quy của bệnh viện khi đến khám, chữa bệnh, đồng thời, giúp lãnh đạo các bệnh viện nắm bắt được các thông tin, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề được nêu, góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Tuy nhiên trong quá trình tiếp nhận, xử lý cho thấy có một số trường hợp người gọi đến trong tình trạng say rượu, bị kích động, người gọi đến không cho biết họ tên; người gọi đến phản ánh không trung thực, nói quá mức, suy diễn, một số trường hợp có tính đe dọa…
Cùng với việc duy trì đường dây nóng, Sở Y tế cũng đang chỉ đạo các đơn vị quan tâm thực hiện tốt công tác cải cách thủ tục hành chính, lắp đặt camera giám sát, hòm thư góp ý, khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh, tăng cường bộ phận tiếp công dân… Hầu hết các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện đều đã hoàn thiện ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý khám, chữa bệnh, công tác dược, tài chính, trang thiết bị, góp phần giảm bớt thời gian chờ đợi của người bệnh khi đến làm các thủ tục khám, chữa bệnh. Cùng với việc cải cách các hoạt động, việc duy trì đường dây nóng đã nhận được những ý kiến đóng góp tích cực, hiệu quả, cần thiết của người dân để nâng cao ý thức, trách nhiệm của đội ngũ nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ, góp phần quan trọng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh./.
Minh Thuận
