Thực hiện Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22-11-2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về “Tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh thông qua đường dây nóng”, những năm qua, Sở Y tế đã chỉ đạo các đơn vị trực thuộc duy trì hiệu quả đường dây nóng, chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.
 |
| Cán bộ Bệnh viện Đa khoa Sài Gòn - Nam Định (TP Nam Định) theo dõi sự tiến triển trong điều trị của người bệnh. |
Ngay sau khi Bộ Y tế ban hành Chỉ thị 09/CT-BYT, Sở Y tế đã thành lập tổ trực đường dây nóng và chỉ đạo các bệnh viện, trung tâm y tế trên địa bàn thành lập tổ hoặc phân công cán bộ trực đường dây nóng 24/24h. Đường dây nóng gồm các số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế, các bệnh viện; số điện thoại của giám đốc các bệnh viện… công khai tại văn phòng, các cơ sở khám, chữa bệnh và trên các phương tiện thông tin đại chúng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động của đường dây nóng, năm 2016 Bộ trưởng Bộ Y tế đã phê duyệt Quy chế sử dụng phần mềm để theo dõi, đôn đốc việc tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người dân qua tổng đài trực đường dây nóng Bộ Y tế (1900-9095). Từ ngày 1-7-2016 phần mềm theo dõi việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản ánh của người dân qua đường dây nóng 1900-9095 chính thức được sử dụng tại Sở Y tế và các cơ sở khám, chữa bệnh trong tỉnh. Sở Y tế phân công Thanh tra Sở tiếp nhận và xử lý đường dây nóng của Sở (đơn vị cấp II), đầu mối tổng hợp, quản lý, theo dõi thông tin đường dây nóng trên phần mềm, rà soát và chỉ đạo các đơn vị thường xuyên cập nhật thông tin phản ánh. Phối hợp với Phòng Nghiệp vụ Y tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thực hiện đường dây nóng tại các bệnh viện và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm. Các đơn vị trực thuộc (đơn vị cấp I) phân công người trực đường dây nóng, tổng hợp theo dõi, báo cáo, người tiếp nhận và xử lý phản ánh đường dây nóng; định kỳ 6 tháng 1 lần tổng hợp, báo cáo kết quả xử lý thực hiện đường dây nóng với Ban Giám đốc Sở Y tế, UBND tỉnh và Cục Quản lý Khám chữa bệnh (Bộ Y tế). Sở Y tế cũng chỉ đạo văn phòng sở và các đơn vị công khai bảng thông báo số điện thoại trực đường dây nóng tại nơi đón tiếp, khoa khám bệnh, khoa cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận lâm sàng, phòng mổ, phòng kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán… của các bệnh viện. Tổ chức tập huấn kỹ năng tiếp nhận và xử lý ý kiến của người dân đến đường dây nóng, đảm bảo việc giải quyết các ý kiến phản ánh được chính xác, nhanh chóng và kịp thời... Từ khi triển khai hoạt động của đường dây nóng đến nay, ngành Y tế tỉnh đã tiếp nhận 794 cuộc gọi của người dân phản ánh các nội dung liên quan đến công tác khám, chữa bệnh, trong đó có 670 cuộc gọi đúng phạm vi, 124 cuộc gọi không đúng phạm vi. Trong số 670 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận, có 112 cuộc (16,7%) phản ánh về cơ sở vật chất, nội quy cơ sở y tế; 113 cuộc (16,8%) phản ánh về quy trình chuyên môn; 158 cuộc (23,6%) hỏi về viện phí; 81 cuộc (12%) phản ánh về thái độ; 8 cuộc (1,2%) tiêu cực; 17 cuộc (2,5%) khen ngợi; 6 cuộc (8,9%) về an ninh trật tự; 175 cuộc (18,3%) về các nội dung khác… Qua phản ánh của đường dây nóng, Sở Y tế đã chỉ đạo tiếp nhận kịp thời, xử lý giải quyết nhanh, đúng thời gian quy định các phản ánh của người dân. Nhiều cuộc gọi phản ánh của người dân tại các thời điểm bệnh viện đông bệnh nhân, quá tải dẫn đến việc phục vụ người dân chưa chu đáo, nhiệt tình… đã được lãnh đạo các bệnh viện chỉ đạo xử lý nhanh, đồng thời nhắc nhở, chấn chỉnh cán bộ, nhân viên y tế trong thực hiện quy tắc ứng xử, giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân hoặc giải quyết nhanh những thủ tục hành chính, giải thích rõ các vấn đề người dân thắc mắc, chưa rõ… Trong các trường hợp người dân phản ánh, qua xác minh, kiểm tra thực tế đúng với ý kiến phản ánh thì tuỳ từng mức độ sai phạm có hình thức xử lý cán bộ, nhân viên sai phạm. Cũng từ thông tin phản ánh qua đường dây nóng, các đơn vị y tế đã tổ chức khen thưởng cho các tập thể, cá nhân có những thành tích xuất sắc, tận tình phục vụ người bệnh. Cũng từ những ý kiến đóng góp của người dân, nhiều đơn vị y tế đã tổ chức cải tiến quy trình khám chữa bệnh, cải thiện cơ sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng công tác khám chữa bệnh.
Việc thực hiện đường dây nóng bước đầu đã tạo ra những tiến triển trong việc điều trị, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Các ý kiến phản ánh của người dân cũng ngày càng đúng nội dung, góp phần điều chỉnh thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế, cải tiến cơ sở vật chất, các quy trình chuyên môn, quy tắc ứng xử nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, tạo sự hài lòng của người bệnh, xử lý nghiêm các cá nhân và tổ chức vi phạm, hạn chế việc phát sinh đơn thư. Năm 2017, Sở Y tế được Bộ Y tế tặng Bằng khen trong công tác tiếp nhận và xử lý đường dây nóng.
Cùng với việc duy trì đường dây nóng Sở Y tế cũng chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh như: cải cách thủ tục hành chính, lắp đặt camera giám sát, hòm thư góp ý, khảo sát đánh giá sự hài lòng của người bệnh, tăng cường bộ phận tiếp công dân, xây dựng khẩu hiệu hoặc thông điệp ngắn gọn, dễ nhớ, dễ thực hiện tại đơn vị như: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, Bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, Bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Sở Y tế cũng chỉ đạo Công đoàn ngành phát động sâu rộng các phong trào thi đua: “Tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật”; “Nụ cười từ trái tim”; thực hiện đề án “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, xây dựng bệnh viện xanh - sạch - đẹp… góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng sự hài lòng của người bệnh./.
Bài và ảnh: Minh Thuận
